Direitos dos consumidores de energia nos casos de apagão por eventos climáticos extremos

A time de especialistas da FNCE elaborou um conjunto de orientações práticas para os consumidores de energia que tiverem prejuízos com o apagão em São Paulo. O material foi elaborado com base na Resolução nº 1000 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e no Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC).

Confira os principais direitos e procedimentos nos casos de apagão por eventos climáticos extremos:

1. Direito à compensação financeira na conta de luz
O consumidor tem direito a desconto automático na sua fatura nos seguintes casos:

• Mais de 24 horas sem energia em áreas urbanas
• Mais de 48 horas sem energia em áreas rurais

– O desconto é calculado considerando quanto você pagaria pela energia que deixou de consumir, e a compensação deve ocorrer de forma automática na próxima conta de luz.

– Fique atento e questione se sua conta de luz não vier automaticamente com esse desconto.

2. Direito a ressarcimento por danos a equipamentos
– Se o apagão causado por um evento climático danificar seus aparelhos (como geladeira, TV, freezer etc.), você pode ter direito a receber o valor do conserto ou substituição, desde que comprove que o dano foi causado pela queda de energia.

– Neste sentido, é fundamental documentar tudo com fotos, vídeos e outras comprovações, inclusive notas fiscais.

– No caso de perdas de alimentos na geladeira, o consumidor deve fotografar ou filmar todas as perdas. Em seguida, recomenda-se que o consumidor vá a um supermercado mais próximo e faça uma pesquisa dos valores dos produtos estragados.

– As distribuidoras podem examinar aparelhos usados para armazenamento de alimentos ou medicamentos em até um dia útil e demais equipamentos em até 10 dias corridos.

– Se comprovado o dano, a distribuidora pode escolher a forma de ressarcimento ao consumidor (conserto, substituição do equipamento ou pagamento em dinheiro)

3. Direito à informação rápida e transparente
A distribuidora tem o dever de informar o consumidor sobre:

• Qual é a causa provável da falta de energia
• Qual a área afetada
• Tempo estimado de retorno do abastecimento
• Quais os canais de contato para solicitações e reclamações

– Isso deve ser feito entre 15 minutos e 1 hora após o problema ser identificado.

– A distribuidora também precisa atualizar essas informações periodicamente (em geral a cada 30 minutos) em seu site ou canais de comunicação.

4. Direito a planos de contingência
As distribuidoras de energia elétrica têm a obrigação de manter planos de ação claros, atualizados e efetivos para lidar com eventos climáticos extremos. Isso inclui ao menos:

• equipes treinadas para restabelecer o serviço com mais rapidez
• recursos humanos extras previamente preparados
• frotas de veículos de serviço apropriados para diversas situações
• plano de comunicação e canais de contato efetivos

O passo a passo é simples

• Entre em contato com a distribuidora e registre o problema. Lembre de anotar o número de protocolo.
• Guarde provas como recibos, fotos ou registros de equipamentos danificados, além das notas fiscais.
• Solicite o ressarcimento caso os danos tenham sido causados pela falta de energia.
• Se o problema não for resolvido, entre em contato com o Procon mais próximo, registre uma reclamação no site consumidor.gov.br ou procure uma entidade civil de defesa do consumidor. O consumidor também deve entrar em contato com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) pelo telefone 167, por meio do site ou aplicativo, para fazer um registro na ouvidoria do órgão regulador.